Come spiccare in un mare pieno di pesci e restare al passo coi tempi

Le cose da fare per farti scegliere dalle persone nel post pandemia!

Il nuovo concetto di impresa

Stare al passo col cliente è da sempre l’obiettivo di ogni azienda, il fatturato è direttamente proporzionale a quanto lo si conosce, da quanto si conoscono le sue abitudini e i suoi comportamenti. Si è sempre operato per delineare, sì, strategie che ponessero alla base il cliente, ma che al centro avessero sempre e comunque l’azienda stessa.

Oggi però, secondo alcuni studi, come quello effettuato da Accenture, questo approccio risulta obsoleto e non efficace per scalare il mercato. L’approccio orientato all’azienda consiste, come anticipato qualche riga fa, nel porre al centro della strategia aziendale l’azienda stessa, andando, come conseguenza, a porre in secondo piano il cliente, il quale viene soppiantato da soli obiettivi di massimizzazione del profitto.

Il voler continuare a spingere il cliente verso i prodotti e di conseguenza persuaderlo, focalizzandosi solo su ciò che l’azienda vuole vendere e non sull’esperienza, spronando i propri dipendenti solo con report annuali, il tutto implementando solo i processi di business e non puntando le forze sulla centralità del cliente, porta l’azienda a una situazione di stallo e a una mancanza di sincronia con l’evoluzione del cliente.

Un nuovo approccio cliente centrico

E’ stato individuato però, dagli studi sopracitati, un nuovo approccio che si avvicina molto al nostro metodo di lavoro, per vincere in un mercato pieno di pesci grossi, l’approccio cliente centrico.

Questo modello di business consiste nel ristrutturare completamente l’azienda dal punto di vista della propensione al cliente. Infatti, se nello schema azienda centrico il cliente è solo un satellite che ruota intorno all’azienda, nello schema cliente centrico è esattamente il contrario.

L’intero organico aziendale deve essere ristrutturato, a partire dal CEO passando per tutte le divisioni, dal marketing, al product development, alle vendite, a favore dell’esperienza del cliente, chiave per il successo dell’azienda.

Digital Mood

Mettere il cliente al centro, partire dallo studio del mercato digitale dell'azienda, sono le basi del nostro metodo di lavoro. 


Non abbiamo più quindi uno schema aziendale diviso a compartimenti stagni, ma piuttosto uno schema collaborativo che si interseca vicendevolmente e che ha come “unico credo” il cliente. Obiettivi principali di questo schema sono rivolgere tutte le forze e la maggior parte delle risorse verso l’esperienza che sperimenterà il cliente quando si troverà nel nostro percorso d’acquisto, plasmare i prodotti su ciò che le persone vogliono e in modo che quest’ultimi si adattino a come il cliente li usa, di volta in volta focalizzandosi sul risultato che il cliente vuole ottenere, il tutto creando un ambiente collaborativo e stimolante all’interno dell’azienda, incentivando e ispirando i dipendenti. 

Per vendere sei tu che devi fare fatica, non il cliente!

Fornendo al cliente efficenza e facilità nel raggiungere i prodotti attraverso esperienze di valore e innovative, si sfruttano a pieno le potenzialità di un approccio cliente centrico.

Chiaramente il processo di cambiamento non deve avvenire da un momento all’altro, molte aziende riusciranno con difficoltà ad adeguasi a questo cambio di rotta. Infatti è davvero difficile immaginare di ristrutturare uno schema che fondamentalmente negli anni ha sempre portato a una crescita stabile. Sradicarsi da uno schema funzionante, che presto diventerà obsoleto, per tuffarsi in uno innovativo e sconosciuto, è difficile come decisione da adottare. E’ complicato spiegare a molti amministratori delegati come, stravolgendo il proprio sistema interno che già funziona, sia possibile aumentare notevolmente il fatturato. Le persone per natura hanno difficoltà a staccarsi da un “posto comodo” e rischiare verso il nuovo.

Esci dalla zona di comfort per migliorare!

Vi sono due tipi di imprese: quelle che cambiano e quelle che scompaiono.”[Kotler]

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Un futuro anticipato

La storia però ci insegna che se all’inizio le innovazioni hanno difficoltà a prendere piede, col tempo queste diventeranno l’unica strada obbligatoria per sopravvivere.

Già nell’ultimo anno, a causa della pandemia Covid19, il processo tecnologico che sarebbe dovuto avvenire in molti anni è avvenuto in solo uno. Bisogna tenere conto che oltre l’80% dei consumatori ha aumentato l’utilizzo e la varietà degli strumenti digitali e dei canali durante la pandemia. In un mercato dove i punti di contatto sono passati da pochi e fissi a infiniti e mutevoli, capire il percorso d’acquisto di un potenziale cliente è l’utopia che tutti i marketers vorrebbero raggiungere.

Il concetto storico di percorso decisionale d’acquisto visto come lo intendiamo oggi è identificabile nel funnel. Un sistema abbastanza rigido identificato in un imbuto che accompagna lentamente il cliente verso la tanto agognata fase d’acquisto. Il funnel prima chiamato AIDA dalle sue 4 fasi (Awarness, Interest, Desire e Action), poi ridotto a 3 con l’avvento del digitale (Awarness, Evaluation e Conversion), risulta oggigiorno essere sì efficace ma troppo rigido per adattarsi al percorso attuale dell’utente.

Infatti, bisogna distogliersi dalla concezione che a seconda della fase è necessario avere determinati touchpoint prefissati, oggi bisogna considerare il funnel come un loop, ovvero una sorta di circolo vizioso la cui origine è scatenata da un trigger indefinito che cambia di volta in volta e da persona a persona, e susseguito da un continuo alternarsi delle fasi di considerazione e valutazione da parte del cliente, il quale si trova in una bolla, bombardato da migliaia di messaggi e informazioni riguardo a quello che sta cercando, il che lo farà balzare da fasi di convinzione a fasi di incertezza e ripensamento, continuando a valutare e rivalutare il brand e i prodotti. Dobbiamo per questo essere presenti con ogni tipo di informazione che possa aiutarlo a restringere il più possibile questo loop e farlo finalmente uscire, raggiungendo la fase finale, ovvero quella di scelta e acquisto.

Dobbiamo andare oltre la convinzione che i punti di contatto siano il luogo in cui le esperienze iniziano e finiscono.

“Una grande esperienza non è definita da ciò che si offre, ma da quanto efficientemente si permette ai clienti di raggiungere i risultati più importanti per loro.”

Il Messy Middle

Si parla quindi di Messy Middle, ovvero avere ben chiaro il concetto di più touchpoint inseriti all’interno di uno schema mutevole. E’ la chiave per capire l’influenza delle fasi principali del percorso d’acquisto sulle decisioni finali dei potenziali clienti. Infatti, la decisione d’acquisto non avviene in un punto preciso del funnel, per ogni cliente o gruppo di clienti avviene in un momento diverso spinto da cause ed emozioni diverse, per questo il funnel è definibile come un loop, o loop funnel.

Oltre a fornire le informazioni necessarie per il cliente all’interno dei nostri contenuti o delle nostre pagine web, è possibile inserire anche degli elementi che riescano a persuaderlo, degli elementi che creino delle distorsioni cognitive o bias che spingano gradualmente il cliente verso l’acquisto. Questi bias sono da inserire nella fase centrale di considerazione e valutazione, subito dopo la fase di awareness o consapevolezza, la quale invece è necessaria per una finalità di scoperta e memoria. I bias non sono da considerarsi il nuovo metodo per influenzare le persone nel mondo digitale, sono solo una pratica che si è adattata a esso. I bias sono presenti nel mondo della comunicazione e del marketing sin dagli anni ’50 del ‘900.

I Bias

Sei sono i Bias principali che permettono di catturare il consumatore nella decisione finale:

  1. Bias di categoria
  2. Potere dell’immediatezza
  3. Prova sociale
  4. Bias di scarsità
  5. Bias di autorità
  6. Potere della gratuità

Scarica la check-list per utilizzare i Bias in azienda.

Le cose da fare per organizzare i bias in modo corretto e aumentare il tuo fatturato!

I key point del messy middle:

Per incentivare la scelta è necessario esporre la persona al nostro brand attraverso una strategia di contenuti (leggi il nostro e-book se vuoi creare un strategia di successo!), così facendo saremo presenti nella mente del cliente e sarà più probabile che si ricordi di noi al momento del trigger corretto.

Il trigger potrà essere stimolato sfruttando eventi comuni come il Natale o i saldi. Dopo il trigger, l’utente comincerà a esplorare. Attraverso il machine learning, l’intelligenza artificiale e le segmentazioni di pubblico che ci offrono  piattaforme come Google Ads e Facebook Business Manager, saremo in grado di essere sempre presenti durante il processo d’acquisto del cliente e seguirlo di volta in volta durante tutto il suo percorso. 

Studiamo da anni questi strumenti messi da disposizione da Google e Facebook, affidati a esperti del settore come noi per essere sempre presente!

Si innesca dunque il loop menzionato prima, fino a raggiungere una valutazione che porterà poi il cliente alla fase di acquisto.

In questa fase di valutazione dobbiamo essere in grado di fornire tutte le informazioni necessarie al cliente per prendere la decisione finale.

Ricordiamo infine che il cliente non si informa solo attraverso il nostro sito web e i nostri contenuti, ma si informerà anche nel mondo reale, con l’aiuto di un amico, durante una cena in famiglia o un evento nella vita reale.

Quando visiterà le nostre pagine, quest’ultime dovranno essere molto efficaci per fare in modo che le informazioni al loro interno prevalgano e che siano le nostre e non quelle dei competitor a essere più utili.

Ritornando al concetto di approccio cliente centrico, giungendo alla fase di acquisto il cliente sarà più favorevole a concluderlo se si troverà davanti a un percorso facile e intuitivo.

Come detto poco fa, l’esperienza nel processo d’acquisto del cliente gioca un ruolo fondamentale nella vendita, il cliente si deve sempre sentire a suo agio.

L’esperienza deve essere il più coinvolgente possibile, e non si parla solo di esperienza online, ma si parla anche di servizi e logistica annessi, solo in questo modo si riusciranno a ottenere più conversioni e a vincere sui competitor.

Garantire la presenza del brand, anche attraverso Bias e IA, e avvicinando il trigger al momento d’acquisto, mantenendo team di lavoro flessibili, preparati e collaborativi, porterà la tua azienda al successo!


Scrivici ora ad info@digitalmood.info per strutturare la tua nuova presenza digitale!



Fonti:

Rennie, A. e Protheroe, J., 2020. Capire il “messy middle”: come le fasi centrali del percorso d’acquisto influiscono sulle decisioni finali degli acquirenti. [online] Thinkwithgoogle.com. Disponibile presso: <https://www.thinkwithgoogle.com/intl/it-it/tendenze-e-insight/customer-journey/capire-percorso-acquisto-consumatori/> [Ultimo accesso 6 Maggio 2021].

Sanzani, R., 2021. Messy Middle, il nuovo framework dalla teoria alla pratica. [online] Medium. Disponibile presso: <https://medium.com/webranking/messy-middle-il-nuovo-framework-dalla-teoria-alla-pratica-ea1716b3500b> [Ultimo accesso 6 Maggio 2021].

Shah, B., De Bonis, L., Faleiro, F. e El-Warraky, N., 2020. Gowth: It comes down to experience. Moving beyond CX to the Business of Experience. [online] accenture.com. Disponibile presso: <https://www.accenture.com/_acnmedia/Thought-Leadership-Assets/PDF-4/Accenture-Interactive-Business-of-Experience-Full-Report.pdf#zoom=50> [Ultimo accesso 6 Maggio 2021].

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